Palautteen käsittely Somessa

Aina ei mene putkeen. Voit joutua selvittelemään kehnoa tilannetta sosiaalisessa mediassa yleensä kahdesta eri syystä:
1. yrityksesi edustaja on julkaissut jotain sopimatonta
tai
2. saat huonoa asiakaspalautetta.

Miten tällaiset tilanteet kannattaa hoitaa?

Varaudu etukäteen

1. Tee jonkinlainen suunnitelma. Aivan alkuun tarkista, kenellä kaikilla on oikeus julkaista sosiaalisessa mediassa yrityksesi nimellä. Ongelmia voi syntyä jo siitä, että liian moni hallinnoi tilejä, eikä mitään suunnitelmallisuutta ole.
2. Toimi nopeasti. Vaikka sinulla ei vielä olisikaan täydellistä valmista vastausta esimerkiksi asiakkaan ongelmaan, reagoi kuitenkin. Asiakas on tyytyväinen, kun saa nopean vastauksen ja lupauksen asian pikaisesta selvittämisestä. Sosiaalinen media on nopea, älä odota seuraavaan päivään, ennen kuin reagoit.
3. Ota vastuu ja ole nöyrä. Pyydä anteeksi, jos tarvetta on. Huolehdi, että sinä itse tai joku työntekijöistäsi hoitaa ongelman loppuun saakka.
4. Älä puolustele tai syyttele muita. Virheitä sattuu parhaimmillekin, ja helpointa on myöntää tehneensä sellaisen.
5. Laske kymmeneen. Vaikka nopea reagointi onkin tärkeää, niin varsinkin negatiiviseen asiakaspalautteeseen vastatessa on parempi ottaa ensin vähän etäisyyttä. Palaute saattaa olla jopa asiaton, mutta sinun on pysyttävä asiallisena – aina.
6. Käännä tilanne voitoksi. Pienillä eleillä voit saada tyytymättömät tyytyväisiksi ja jopa kannattajiksi.

”PR-katastrofi” muuttui voitoksi pari viikkoa sitten, kun annoin palautetta FB:n sääntöjen vastaisesta arvonnasta eräälle kampaamolle. Viime viikolla sain paketin. Hyvin hoidettu homma, kuva on levinnyt laajalle, ja kampaamo on saanut hyvää mainosta.

Tällä eleellä yrittäjä sai minusta palveluidensa suosittelijan

Jokin aika sitten törmäsin seuraavan kuvan esimerkin tapaukseen, kun yrittäjä etsi sympatiaa toisilta yrittäjiltä eräässä keskusteluryhmässä. Valitettavasti minun sympatiani menivät palautteen antajalle. Yrittäjän olisi pitänyt harkita sanojaan eikä hyökätä palautteen antajaa päin. En kuulu kyseisen yrityksen kohderyhmään eikä tee mieli suositella muillekaan.

Laske kymmeneen, ennen kuin vastaat negatiiviseen palautteeseen

Oletko saanut negatiivista palautetta somessa? Miten hoidit asian? Maltoitko laskea kymmeneen? Vai olitko itse palautteen antajana? Kerro kokemuksesi Facebook-sivullani tai alla olevalla kommenttilomakkeella.

Katleena Kortesuo on myös kirjoittanut aiheesta blogissaan: http://eioototta.fi/